Kennis en kennisillusie
Het is woensdagavond en in ons pand in Leidschendam is het nog een drukte van belang. Ons eigen opleidingsinstituut verzorgt een vaktechnisch overleg, zoals alle Ruitenburg adviseurs dat 10 keer per jaar intern aangeboden krijgen. PE punten krijgen we ervoor, maar daar gaat het natuurlijk niet om. Een kennisorganisatie die waarde toevoegt aan haar klanten heeft een goede positie in het dynamische speelveld van de accountancy om in continuïteit succesvol te zijn.
Kennis is daarvoor de basis en daar investeren wij dan ook heel veel in.
De inleider van vanavond gebruikt een paar keer een term waarvan de inhoud bekend verondersteld wordt. En een enkele keer wordt dat er ook bij gezegd, “ik ga ervan uit dat jullie weten wat dat betekent”. Die opmerking plaatst de deelnemers voor een dilemma, met name de deelnemers die, net zoals ik, eigenlijk niet heel goed weten wat de term betekent. Ik los het – denk ik – elegant op door tegen de inleider te zeggen dat ik niet zeker weet of iedereen in de zaal weet wat de term precies inhoudt, en ben vervolgens stiekem zelf heel blij dat ze de term verklaart. Zou het niet een soort van falen zijn als ik met al die titels en ervaring niet weet wat een basisterm nou precies betekent? En wat nou als iedereen het wel weet en ik de enige ben die dit niet weet? En toch is dit precies ons grootste gevaar. Niet onwetendheid, maar de illusie van kennis. Als we onderkennen dat we iets niet weten, dus onwetend zijn, dan kunnen we opzoeken wat iets betekent en wat onze klant hier mee moet. We hebben genoeg slimme collega’s die ons daarbij behulpzaam kunnen zijn en die over heel veel kennis beschikken. De illusie van kennis is echter een klassieke valkuil. Net doen alsof je het begrijpt, terwijl dat eigenlijk helemaal niet waar is. En dat vooral niet laten blijken. Recentelijk las ik over een onderzoek op dit terrein. Aan mensen uit de financiële wereld werd gevraagd hoe hoog ze hun kennis inschatten op financieel gebied en vervolgens werd aan hen gevraagd of ze 10 willekeurige termen kenden en konden uitleggen. 3 van de 10 termen waren fictieve, niet bestaande termen en wat bleek? Hoe hoger de eigen kennisinschatting, hoe vaker gedaan werd alsof ze alle 10 termen kenden.
Bij Ruitenburg kan deze illusie van kennis ook op de loer liggen, maar gelukkig houden onze nuchtere Delftse, Haagse en Westlandse roots ons down-to-earth. Als we iets niet weten of begrijpen, dan zeggen we dat gewoon. Ik heb het na die bewuste woensdagavond steeds vaker in de praktijk gebracht en weet inmiddels dat het juist een grappige invalshoek kan geven. Klanten waarderen de eerlijkheid als ik openlijk op mijn dual screen (mijn iPhone) nakijk wat ze precies bedoelen (Google en ik weten samen heel veel) en met collega’s lach ik er hard om dat ik soms dingen niet weet en zie dat ze dan zelf vaak blij zijn dat ze het niet zelf hoefden te vragen. Het geeft eerder een menselijk gevoel, dan een gevoel van falen. Bij Ruitenburg maken we dan juist waar wat we beloven: we zijn vertrouwd, warm en persoonlijk.
Op onze website noemen we dat het Ruitenburggevoel.
We staan op de drempel van alle zomervakanties en dit jaar ga ik meteen vroeg in de schoolvakantie op pad. Of er nog ruimte is voor een stapel vakliteratuur weet ik niet. Nu ik deze blog schrijf, besluit ik het dit jaar anders te doen. De vakliteratuur lees ik gewoon lekker vanavond al. Kennis is belangrijk en daarmee investeren we in onze toekomst. Dat is niet iets voor als ik vermoeid in het vliegtuig zit. Fijne vakantie allemaal!
